Ciao Gigi, comprendo pienamente lo sfogo sui ventenni che non mangiano carciofi e per hobby amano lamentarsi… e le patate… a chi non piacciono le patate?!!
Su TripAdvisor è bene che risponda qualcuno che conosca il tuo obiettivo e che abbia distanza emotiva dai fatti, non riportare le tue ragione, ma accogli solo quelle dei clienti, offri loro un aperitivo, sii simpatico, così la tua risposta avrà un effetto leva positivo per tutta la tua clientela anche quella potenziale, convertirai un problema in una opportunità, qui non si tratta di sferrare un colpo a tuo vantaggio sulla battaglia, ma di vincere la guerra.
Non fare autogoal, la prossima volta offri le patate, due porzioni in un piatto cumulativo da mettere al centro tavola se l’atteggiamento dei clienti è speculativo, quattro assaggi se sono in buona fede e di contorno sorridi sempre al tuo obiettivo.
Talvolta non è utile aizzare le tifoserie, si alimenteranno sia quelle positive che quelle negative, si esce fuori dal merito e la semantica è quella di uno stadio, sono cori, non più osservazioni… bisogna avere cura del mezzo e taluni social media, sono luogo di titoli e non di approfondimento…
de Tocqueville lo avrebbe definito a seconda dei casi, dispotismo della maggioranza o della minoranza, prima di TripAdvisor, prima della rete “neurale”, le reazioni che potevi assumere rispetto a un servizio percepito come non soddisfacente, erano non ritornare più in quel posto e raccontarlo ad amici e parenti… ora la storia è la stessa, cambiano i mezzi, ma non i comportamenti, in più hai l’effetto leva di TripAdivisor.
È tempo che sto cercando una dinamica sociologica con cui dimostrare che l’agire emotivo è maggiormente sollecitato dall’esternare un umore negativo e di distruzione, invece che uno positivo e di apprezzamento.
Nerone non sarebbe così noto se invece di incendiare Roma, l’avrebbe ornata di fiori come un giardino regio a cielo aperto.
Premesso ciò, le comunicazioni nell’era dell’Open Innovation, dell’intelligenza collettiva e di tutto ciò che di buono questo nuovo mezzo ha portato, pone chiunque abbia un’attività pubblica a dover confrontarsi e attrezzarsi a gestire questi conflitti, onere che prima avevano solo le grandi realtà che usavano i mass media, nelle loro dimensioni di pubblicità (nella sua accezione di “esser pubblico”).
Un piccolo alberghetto di provincia, grazie a 4-5 recensioni positive su TripAdvisor, può vivere un anno intero, ma se questo albergo ha le camere pulitissime e per colazione offre un buon cornetto e un buon latte fresco, pensi che mai qualcuno scriverà che il latte era freschissimo?
Non ha nulla di male, ma neanche nulla che può stupire… e un buon modo per stupire è l’evento inatteso, come accogliere con due calici di prosecco all’ingresso o far trovare dei biscotti tipici in stanza.
In questo modo hai detto “benvenuti, siete a casa nostra, siamo un’attività ricettiva e faremo del nostro meglio per accogliervi”, vale molto di più del buonasera e del sorriso che sono d’obbligo, visto che chi viene cerca benessere perché voi offrite ristoro.
Due parole chiave sono: “Accoglienza” e “Percezione”, accogliere significa ascoltare tutte le richieste e gestirle; la Percezione è legata al fatto che pur offrendo un ottimo servizio, non è detto che venga interiorizzato come tale…
Un mio carissimo amico, anche nell’errore di scambiare un filetto per una bistecca, a trovarsi i carciofi nel piatto sarebbe balzato dalla sedia, perché ha una allergia gravissima a riguardo e con un soggetto del genere, a torto o ragione, i carciofi lo avrebbero fatto impazzire… certo è un caso particolare, ma anche i tuoi clienti spocchiosi sono un caso specifico e quindi bisogna regolarsi in maniera specifica.
Se avessi la prevalenza di casi similari, che abbiamo definito specifici, allora non sarebbe l’eccezione che conferma la regola e dovresti interrogarti sui tuoi standard, ma questo non è il tuo caso…
È un po’ come quando si guida l’auto, si può fare un incidente, uno avrà torto e l’altro ragione, ma “lo scopo del gioco resta il non beccarsi”, gli inglesi direbbero che bisogna condividere “The rules of the game”, quindi quello che ti consiglio è che in questi casi, tira fuori il tuo “foglio di contestazione amichevole” e focalizza lo scopo del gioco, tu devi accogliere i tuoi clienti e loro se ne devono andare ristorati, guarda l’obiettivo e distogli l’emotività dal caso specifico, perché tu hai l’onere di governare e proteggere la tua organizzazione sul lungo periodo.
Prima di servire un piatto di qualità e incassare quanto spetta, rileva prioritariamente offrire un contesto e un ambiente, il gusto può essere volatile, una esperienza positiva o negativa invece è un ricordo persistente ed è essa stessa una leva sul gusto, quella che i clienti custodiranno non appena usciti dal tuo locale.
Dove non arriva la ragione a giustificare i comportamenti, arriva la follia, quindi non è utile capire le motivazioni personalistiche dei clienti ventenni, ma resta sempre e solo il tuo obiettivo di rendere la migliore esperienza che è nei tuoi mezzi e capacità offrire.
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